1. ¿Dado que uno de los principales objetivos de las NTC-ISO 9001:2000 es la satisfacción de los clientes, a través de qué actividades se podría cumplir con este objetivo e ir creando conciencia de lo que es la calidad ?
Al satisfacer las necesidades del cliente, una empresa puede permanecer en el negocio y obtener beneficios a largo plazo; esto se puede lograr con:
a) cumplir las especificaciones del producto (aunque esto no cubre todos los requisitos del cliente ni lo satisface totalmente).
b) Cumplir, aparte de las especificaciones explícitas dadas por los clientes, también las implícitas.
c) Al entender todos los requisitos especificados por el cliente, se debe garantizar que estos se incorporen a las actividades de diseño, planificación de procesos, producción, inspección, empaque y transporte (e.g. exportación).
d) Se debe continuar con actividades después de la entrega del producto al cliente, con seguimiento a través de la atención rápida de los reclamos del cliente ( si los hay ).
e) Demostrar mejoramiento contínuo en todas las anteriores actividades.
Ejemplo:
Las especificaciones explícitas del producto podrían tener relación con el acabado exterior, color, tono, calidad de impresión sobre el producto, u otras características estéticas y sensoriales que no se pueden cuantificar totalmente.
Otros aspectos como el empaque, la manipulación y el modo de transporte pueden influir directamente en lo que será la calidad del producto cuando llegue al consumidor final.
Aún sin embargo, cumpliendo todo lo anterior, el producto podría no satisfacer al cliente.
Se debe tener en cuenta las reglamentaciones que regulen al producto.
2. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Se debe entender que la calidad no se logra por accidente; se tiene que lograr en cada etapa de la vida del producto. Un Sistema de Gestión de Calidad es un mecanismo por el cual una empresa puede organizar y administrar sus recursos para lograr, mantener y mejorar la calidad económicamente logrando así ciertos objetivos establecidos ( resultados deseados ). Este sistema armoniza los esfuerzos de todos los grupos en la organización para que se concreten en la calidad de lo que se produce y en qué factores pueden impedir que se satisfaga a los clientes.
Ejemplo:
Ya que un SGC es un conjunto de elementos mutuamente interrelacionados pero cada uno con una función específica y todos propendiendo hacia un fin común, podríamos decir como ejemplo que esos elementos están conformados por procesos, Procedimientos, Recursos y la Estructura Organizacional ( necesarios para llevar a
cabo la gestión de la calidad ).
Podemos hacer la analogía o semejanza con nuestro cuerpo humano, el cual está constituído por varios sistemas tales como : nervioso, oseo, circulatorio, digestivo, endocrino, entre otros. Tomando como ejemplo el Sistema circulatorio, este está cosntituído por varios organos ( elementos ) tales como el corazón, la sangre, las arterias, venas, vasos sanguíneos ( todos igual de importantes y necesarios, si uno llegase a faltar, el sistema se colapsa, falla su engranaje y puede morir ), aunque cada órgano tiene una función específica, todos trabajan hacia un beneficio común, darle vida al cuerpo humano a través de la oxigenación y nutrición al mismo.
De la misma manera todo debe funcionar bien en la organización ( actividades tales como : Compras, ventas, mercadeo, almacenamiento ).
3. ¿Qué es el Manual de Calidad?
Es un documento en el cual se explica y resume el sistema de gestión de la calidad de la organización mediante el cumplimento de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 a través de todas las actividades en todos sus procesos (metodologías definidas ).
Ejemplo:
El formato es libre y los temas principales que podría contener el Manual de Calidad son :
a) Principales actividades de la Organización
b) Características principales del SGC ( incluyendo interacción entre los procesos).
c) Política y Objetivos de Calidad
d) Responsabilidades y Autoridades
e) Referenciación a procedimientos
f) Definición ter conceptos importantes
g) Exclusiones ( las permitidas )
h) Alcance ( líneas de productos o servicios a certificar )
4. ¿Qué significa para la Organización que se tenga establecida una Política de Calidad?
Para poder implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad es importante conocer y partir de las directrices u orientaciones dadas por la Gerencia a través de la Política de calidad, en donde en ella se demuestra o evidencia el compromiso gerencial y de toda la organización con respecto a la calidad ( su visión general de lo que significa la calidad para la empresa y de lo que significa los clientes ). Además sirve de marco de referencia para establecer los objetivos de calidad.
Ejemplos:
Algunos ejemplos se Políticas de calidad podrían ser :
a) GVR S.A mejorará continuamente sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y les entregará a tiempo y sistemáticamente, productos y servicios libres de defectos.
b) AÑZ LTDA está comprometida con el logro de la satisfacción de los clientes, garantizando que se entiende y cumplen sus requisitos. Estamos convencidos que nuestro éxito sólo puede medirse por el éxito continuo de nuestros clientes. La filosofía de mejoramiento continuo se basa en un programa de adiestramiento intensivo. Nuestra meta es responder a las necesidades en constante evolución de nuestros clientes de la manera más eficaz en función de los costos.
5. ¿Por qué se considera conveniente tener definidas las responsabilidades dentro de la organización?
Un punto claro e importante dentro de la NTC-ISO 9001:2000 es tener claramente definido y comunicado las responsabilidades de los cargos involucrados en el SGC, ya que así cada miembro involucrado sabe por qué resultados tiene qué responder, es decir que se le indique a todos lo que se espera que hagan (responsabilidades) y lo que se les permite hacer (autoridad " alcance en la toma de desiciones ").
Ejemplo:
La descripción del cargo es un método de identificación y registro de responsabilidades y autoridad; esta podría complementarse con un organigrama simple, o con una matriz de responsabilidad ( Procesos Vs Cargos ). Algunos ejemplos de responsabilidades podrían ser:
Compras: Seleccionar a proveedores calificados; preparar y aprobar documentos de compras; evaluar el desempeño de proveedores,
Investigación y Desarrollo: Preparara especificaciones para los productos según los requisitos de los clientes o del mercado; diseñar productos, verificar y validar diseños, documentar salidas de los diseños..
6. ¿La empresa debe tener su propio sistema para controlar todos los documentos relacionados con la calidad ?
Sí, se debe contar con un procedimiento para el control de los documentos ( exigido por la norma ) en donde se describa la manera de llevar a cabo la identificación, modificaciones, anulaciones, revisiones, aprobaciones, entrega y difusión de los documentos para su implementación. Al igual que se cuenta con un listado maestro de documentos del Sistema de gestión de la calidad.
Ejemplo:
El Objeto y Alcance que podría tener un procedimiento para el control de los documentos es el siguiente :
OBJETO: Establecer requisitos y directrices para la administración y control de los documentos del sistema de gestión de la calidad.
ALCANCE: Establece las actividades que se deben seguir desde que se identifica la necesidad de elaborar o modificar un documento, hasta que esté aprobado e ingresa al sistema de control de documentos. Su aplicación es responsabilidad de las personas designadas en el listado maestro, y su control del Jefe de Gestión de Calidad.
7. ¿Qué significa validación de los procesos de la producción y prestación del servicio?
En aquellos procesos donde la empresa no pueda llevar a cabo inspección y seguimiento durante la ejecución de los mismos sino solamente hasta la terminación de las actividades del proceso en donde ya se tiene su resultado final, sólo en este momento al producto final se podrá llevar a cabo su control, no antes, ya que el proceso no lo permite. Por lo tanto hay que validar el proceso garantizando personal calificado, métodos aprobados y variables del proceso controladas.
Ejemplo:
El caso más típico es el proceso de soldadura, ya que solamente hasta que se lleve a cabo la soldadura no se podrá verificar si realmente quedó bien hecha, pues se requiere que el proceso durante la soldadura sea continuo su cordón y no se puede parar; se garantiza o mas bien se disminuye la probabilidad de que la soldadura no haya quedado bien hecha, es a través de un soldador calificado, empleando un método aprobado y materiales y equipos en buen estado ( soldadura, el equipo de soldadura, etc ).
8. ¿Cómo se sigue el rastro a lo que se está haciendo?
A través de la "trazabilidad" o rastreo mediante la identificación única al producto y sus registros a lo largo de todo su proceso. Todo esto ayuda a saber qué está pasando o qué pasó con el producto y poder tomas las acciones necesarias y correctas. En otras palabras, es la historia del producto, de dónde viene, en dónde está o se encuentra y para dónde va.
Ejemplo:
Se suele emplear una Matriz de identificación y "Trazabilidad" en donde queda consignado por proceso los registros que de ellos se derivan junto con la información ( dato ) relevante a través del cual se enlazan y se puede seguir la huella. Estos datos o información registrada pueden ser o consistir en : Números de parte, números de ocupación, código de barras, ,nombre del responsable, número de versión, etc.
9. ¿Cómo se puede establecer la capacidad de un proveedor para ser seleccionado?
a) Evaluando su experiencia en suministros anteriores
b) Evaluando muestras del producto
c) Evaluando su experiencia con otros clientes
Ejemplos:
Una imprenta identifica sus materiales críticos que pueden incidir en la calidad de sus productos ( libros ) para posteriormente saber a qué proveedor se le debe comprar, el cual garantice las condiciones exigidas por la imprenta, tales como : oportunidad de entrega, calidad especificada, precio, etc. Dentro de estos materiales críticos se tienen: Papel, tintas; al igual que el servicio de mantenimiento prestado por terceros a las máquinas de impresión.
10. ¿En su empresa metalmecánica, de acuerdo con el concepto de personal competente, cual sería un cargo crítico y para éste cuáles deberían de ser sus competencias ?
Se sabe que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto, debe ser competente con base en la Educación, Formación, Experiencia y habilidades apropiadas; de acuerdo con este criterio el tornero debe ser considerado como cargo crítico.
Ejemplo:
Para el caso expuesto del tornero, sus competencias podrían ser:
a) Educación: Ser técnico-mecánico ( CAP del SENA )
b) Formación: Entrenamiento en el manejo del Torno
c) Experiencia: 3 años en el oficio
d) Habilidades: Entendimiento de planos para sacar la pieza, e Inspección visual de la pieza para identificar sus defectos.
